Você sabia que 96% dos consumidores realizam uma busca em diferentes canais antes de fecharem uma compra em loja física?

Segundo os dados da consultoria Provokers, é possível perceber o quanto unificar os canais de comunicação pode ser uma estratégia benéfica para a sua rede de franquias. A isso atribuímos o nome de Omi franchising.

Ainda segundo a pesquisa:

93% dos consumidores também priorizam a compra online em vez da física para não precisar realizar o deslocamento.

Isso reforça ainda mais a importância de contar com vários canais de comunicação para você poder atender de forma mais completa o seu cliente dando a ele a escolha que preferir, seja a virtual ou offline.

Entenda de uma vez o que é omnichannel?

Muito se fala de omnichannel, mas de fato o que é esse termo e como ele funciona na prática?

Saiba que ao destrincharmos o termo ‘’omni’’, veremos que o prefixo em latim tem sentido de tudo e inteiro. Enquanto isso, ‘’channel’’ é uma palavra da língua inglesa que pode ser traduzida para nossa língua como canal. Sendo assim, pode se dizer que omnichannel tem o sentido de todos os canais.

Por exemplo, isso quer dizer que é possível utilizar um aplicativo e fazer um pedido de compra para ser entregue em casa, mesmo que o seu negócio já conte com uma loja física. Dessa maneira, a integração entre esses canais otimiza a experiência e momento de compra do usuário, levando em consideração a escolha dele. Esta unificação dos canais melhora a relação entre o consumidor e a marca.

Se você considerar que o consumidor atual é cada vez mais exigente – além da já conhecida concorrência agressiva – fica mais fácil entender por que se fala tanto nesse termo atualmente e a importância de investir nisso para unificar os canais e a experiência de compra. Desse modo, o omnichannel não pode ser considerado apenas mais uma estratégia de mercado, e sim uma necessidade para quem quer sobreviver diante de um cenário tão competitivo que é o varejo.

Case Reserva

Se você lida com franquias, a necessidade de integrar e unificar as plataformas de comunicação é ainda mais importante. Por exemplo, a marca de roupas Reserva chegou a 110 lojas em 2019, sendo 33 com franquias. Boa parte desse crescimento pode ser atribuído ao sistema franchising, que maximiza o estoque da empresa, garante o desejo do cliente e evita a perda de vendas pela ausência de peças.

Para lidar com os desafios que esse tipo de segmento enfrenta, como possíveis problemas com a internet, infraestrutura dos próprios shoppings em que as lojas se fazem presentes e até a dificuldade em engajar os funcionários, a empresa cria araras para vender produtos exclusivamente no meio online.

Case Hering

A marca se encontra no mercado há mais de 100 anos, e tanto tempo de história exige adaptação às mudanças de comportamento e atenção à jornada dos clientes. Isso quer dizer que não se pode mais esperar que os consumidores apenas se dividam entrar os meios físicos e online sem que haja aberturas de pontos de contato com esses clientes. Por isso, a Hering mapeou cerca de 70 pontos de contato e otimizou o omnichannel de quase 700 lojas integradas ao sistema. Tudo isso pensando em experiência.

Qual a diferença entre omnichannel e omnicanalidade?

A omnicanalidade ocorre quando uma marca oferece diferentes meios de comunicação para que os consumidores possam interagir e ter várias opções de atendimento ao cliente. Isso pode ser por meio de sites, anúncios, eventos e até boca a boca. Assim, o foco dessa opção é aumentar o volume de canais e atendimento.

Enquanto isso, a omnichannel, por mais que possa contar com diferentes canais de comunicação, faz isso de forma integrada e com o intuito de oferecer uma melhor experiência na jornada de compra. Em outras palavras, o usuário pode comprar online pelo dispositivo móvel ou desktop, por um ponto de venda, offline etc. Seja qual for a opção, a experiência de compra é unificada.

Então, em vez de simplesmente aumentar os pontos de contato com a sua marca, você tem a opção de otimizar cada um deles de forma estratégica para garantir que haja experiências ricas na compra e no atendimento e uma relação mais forte e verdadeira com a marca.

Agora, como funciona o omni franchising?

Termo interessante estem não? Como você pôde perceber, o omnichannel é um requisito essencial para a evolução de um negócio. No entanto, isso exige jogo de cintura para lidar com alguns desafios, especialmente para as redes de franquias, que precisam aprender a integrar seus canais em todos esses espaços de forma unificada, o que mexe com eficiência tributária, logística, distribuição, abastecimento, estratégia comercial.

Em outras palavras, omni franchising seginifica lidar com diferentes mercados, perfis de gestores e ainda conseguir oferecer aos consumidores uma experiência única em todos os pontos de contato com a marca – sejam eles físicos ou online – é um processo trabalhoso e que deve ser feito de forma cuidadosa para não comprometer a marca e a rede.

Por isso, as principais características do omni franchising são:

• experiência que supera as necessidades básicas do cliente e entregue um valor diferenciado no momento da compra;
• trabalhar melhor o pós-venda para fidelizar os consumidores e torna-los embaixadores da marca;
• melhora da jornada do consumidor com velocidade e conveniência em todos os canais;
• uso do Customer Relationship Management para ter uma mais visão mais completa de cada interação com o cliente. Assim, você sabe como ele agiu desde a pré-venda até a última etapa do funil;
• integração com os Objectives and Key Results (objetivos e resultados-chave) para que haja uma direção clara que a marca quer alcançar;
• uso de Inteligência Artificial tanto para lidar diretamente com o cliente quanto para automatizar e trazer maior eficiência para os processos internos.

Enfim, a importância do sistema omni franchising para uma marca do varejo não é somente aumentar seus lucros, mas também continuar viva no mercado.

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Até a próxima! 😉