4 estratégias inovadoras para relacionamento com clientes
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A pandemia de Coronavírus fechou fronteiras e lojas nos cinco continentes do globo. O ano de 2020 alterou a mentalidade de compra e os padrões de consumo. Com isso, já é possível perceber mudanças significativas no relacionamento com o cliente.
Para manter a competitividade, é importante que os gestores se dediquem a analisar o novo cenário e, cientes da complexidade das transformações, encontrem estratégias consistentes para alavancar operações e resultados que se adaptem ao público e ao modelo de negócios.
Neste post, você entenderá um pouco mais sobre a nova era do relacionamento com o cliente. Primeiro, exploraremos o panorama de mercado pós-coronavírus. Em seguida, detalharemos as estratégias mais eficientes para atender às necessidades e anseios do novo consumidor.
Por fim, você se preparará para reconhecer a importância de pensar no relacionamento com o cliente no curto, no médio e no longo prazo — após a pandemia e além. Boa leitura e bons insights!
Pós-coronavírus: como será o relacionamento com o cliente?
O momento que o mundo vive expôs a fragilidade do sistema de saúde, mas não se limitou apenas a ele. O mercado também sentiu o peso do imprevisível e precisou agir rápido para se adaptar a uma realidade completamente diferente da habitual. De fato, o cliente mudou — de uma vez e para sempre.
Preocupados e inseguros, os consumidores recorreram às empresas com mais intensidade e pressa. No geral, o volume de demandas aumentou e, para manter o padrão de atendimento e o cliente satisfeito, os vendedores precisaram de foco e energia.
Em certos aspectos, não seria exagerado dizer que a pandemia inaugurou uma nova era de relacionamento e atendimento ao cliente. Daqui em diante, o consumidor exigirá respostas mais rápidas, atentas e eficientes. E lembre-se: tudo o que acontecer agora será lembrado depois.
Quais são as melhores estratégias para atender o novo consumidor?
Um contexto diferente exige estratégias inovadoras. No que compete as vendas e atendimento ao cliente das marcas, é necessário revisar processos e implantar soluções mais aderentes ao perfil do novo consumidor. E mais: é preciso fazer isso o mais rápido possível.
Para alinhar recursos e demandas, certifique-se de avaliar a sua operação atual sob a ótica de um mercado que ainda está sendo moldado e descoberto, composto por clientes ávidos por suporte e informação. Confira algumas das dicas que separamos.
1. Diversifique e aprimore os canais de comunicação
A evolução da tecnologia também é um fator que alterou os hábitos do consumidor. A velocidade da internet acostumou as pessoas à rapidez da troca de dados. Hoje, em vez de enviar um e-mail e abrir um chamado no setor de atendimento, respeitando o prazo de dias úteis para retorno, o cliente deseja enviar uma mensagem no WhatsApp ou chat e ser prontamente respondido.
É necessário considerar a velocidade como um fator de mudança no comportamento para entregar soluções coerentes e alinhadas às expectativas do indivíduo. Para isso, a diversificação de canais, com atendimento rápido, deve ser uma prioridade dos gestores que desejam entregar uma boa experiência do cliente. Se a sua marca ainda não disponibiliza um número de WhatsApp para contato direto ou opção de contato via chat no site institucional ou e-commerce, passou da hora de rever essa diretriz.
O mesmo acontece com as redes sociais. Uma pesquisa recente apontou que 88% dos brasileiros estão conectados a pelo menos uma delas, interagindo online com bastante frequência. É natural, portanto, que os clientes usem esses sites para emitir opiniões e buscar soluções para dúvidas e reclamações, por exemplo. Vale ficar de olho e, inclusive, estruturar um plano específico para as redes sociais da marca.
Não basta, no entanto, expandir as interfaces de atendimento e, no dia a dia, negligenciar a gestão dos canais. Nenhuma mensagem — registrada por telefone, e-mail, redes sociais ou WhatsApp, por exemplo — deve ser deixada sem resposta. E mais: não demore muito, porque tudo acontece muito rápido na internet, e o cliente espera que você corresponda à agilidade.
2. Personalize a comunicação digital
As mensagens prontas não funcionam mais. Respostas automáticas podem, inclusive, prejudicar a imagem da organização frente ao mercado. Todos querem — e, de fato, merecem — ser tratados com exclusividade.
Na prática, o cliente deseja que o atendimento seja o mais personalizado possível, permitindo que uma solução específica para o seu caso surja com facilidade e rapidez. Para se diferenciar na comunicação dos vendedores com os clientes no WhatsApp, agora e no pós-pandemia, você precisa acertar o tom pessoal com cada consumidor da base.
Abuse da empatia e adote uma postura amplamente amigável. A depender do perfil do público, busque formas de se conectar verdadeiramente com ele: se a maioria dos clientes for jovem, por exemplo, tente enviar emojis e memes.
Neste caso, o segredo é entender as demandas do consumidor e se esforçar para tratar cada um com presteza, eficiência e personalização. Evite fórmulas prontas e repetitivas, que podem soar distantes e frias aos ouvidos (e olhos) de quem confiou em você na hora de adquirir um produto ou serviço.
3. Invista no pós-venda
Até pouco tempo atrás, empresários acreditavam que o relacionamento de venda com o cliente chegava ao fim no momento da compra. Afinal, o objetivo já havia sido atingido: a venda foi concretizada e o lucro adicionado ao caixa da companhia.
Já faz algum tempo, porém, que o pós-venda ganhou espaço e relevância. Os gestores entenderam que um cliente satisfeito é extremamente valioso; além de fiel e predisposto a comprar novamente quando houver necessidade. A indicação de quem já comprou e gostou também é, sem dúvida, um excelente motor para escalar as vendas. Ou seja, é sempre importante estar se relacionando com o cliente e “vendendo” a empresa.
Por isso, você deve investir pesado em pós-venda. Preste todo o suporte necessário e mantenha a equipe engajada em um objetivo comum: superar as expectativas do cliente e encantá-lo de uma ponta a outra.
Vale ressaltar, ainda, que quando a pandemia for suprimida cada indivíduo se lembrará de como foi tratado. É essencial que você seja reconhecido como um parceiro confiável, solícito e competente; hoje e sempre.
4. Crie e mantenha programas de fidelização
Os programas de fidelização não são novidade no mercado, e há um motivo nobre para isso. As estratégias para reter clientes já conquistados se provam viáveis e bastante lucrativas: conquistar um novo cliente custa, em média, até 5 vezes mais do que manter um antigo.
Caso você ainda não tenha feito esse tipo de conta, é válido repensar a viabilidade de implantar um projeto voltado à retenção de clientes na sua base. Vale, por exemplo, criar bonificações por compra e planejar brindes especiais para reconhecer (e agradecer) a lealdade do consumidor.
Com os incentivos certos, é provável que o cliente mantenha a marca na memória e considere as vantagens do programa na hora de adquirir um novo produto ou serviço. No médio e no longo prazo, principalmente quando a pandemia cessar, a estratégia garante lucratividade perene e sustentabilidade de resultados.
Por que é importante pensar no relacionamento com o cliente pós-coronavírus?
Em algumas semanas — ou, no máximo, em alguns meses —, em função dos avanços da medicina e da farmacologia, o surto de coronavírus vai ser amenizado por tratamentos seguros e imunizações eficazes. Enfim, boas notícias são esperadas para breve!
O momento é oportuno para repensar a estrutura de relacionamento e revitalizar as táticas de atendimento ao cliente. No cenário de pós-pandemia, muita coisa ainda pode mudar e um novo normal tende a tomar o lugar do consumo tal como o conhecíamos. O seu resultado será consideravelmente melhor se sua marca estiver preparada.
Me diz, este conteúdo despertou sua atenção para uma nova realidade de mercado?
Aproveite para entender como fazer seu cliente enxergar valor no produto que você vende.
Sucesso e até a próxima!
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