Omnichannel: o que é e suas principais vantagens para redes

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O Omnichannel é uma tendência que une, simultaneamente, todos os canais de comunicação de uma marca. 

Essa estratégia está diretamente ligada à experiência do cliente e surgiu exatamente para melhorar esta relação entre o cliente e a marca, tanto nos meios online e offline

Na prática, o omnichannel facilita, não somente a jornada de compra do cliente, quanto traz diversas vantagens para a marca também. Este novo recurso, que muda a forma de interação durante a compra, traz agilidade e praticidade para quem adota a técnica em sua rede de lojas ou franquia

Quer saber quais benefícios sua marca pode ter ao adotar esta estratégia? Continue a leitura e fique por dentro do universo do omnichannel!

Por que o Omnichannel é importante para a minha marca ou rede de franquias? 

A integração dos canais de comunicação, vendas e distribuição, possibilitam uma venda mais inteligente, respeitando a preferência e momento de compra do seu cliente, sem gerar consequências negativas para o seu processo interno de distribuição de produtos.

Por exemplo, no caso de uma rede de farmácias, se o cliente adquirir algum medicamento pelo e-commerce, ele pode fazer a retirada na loja física mais próxima da sua casa, o que possibilita uma compra sem custos de frete. Ou, caso este cliente opte por receber a entrega do remédio em sua residência, o estoque da loja mais próxima é acionado e o valor do frete também é reduzido. 

Logo, a tecnologia é usada como uma forma de aprimorar essas relações. Com um sistema integrado é possível viabilizar diversas possibilidades de interação entre o cliente e a marca. 

Quais são as vantagens do omnichannel?

Essa ferramenta ajuda no bom desempenho de uma rede de lojas de roupas até empresas de automação industrial, por exemplo. Alguns benefícios são:

  • Aumento das vendas;
  • Clientes fidelizados;
  • Reconhecimento de marca;
  • Melhora na qualidade dos serviços. 

Mudança de Mindset

Sendo assim, o Omnichannel acelera também a mudança cultural sobre as estruturas de atendimento ao cliente nas lojas físicas, por exemplo. Vale lembrar que atualmente o cliente também chega até as lojas por influência dos canais digitais. Uma mudança de mindset que os times de vendas das operações físicas precisam abraçar e entender. O que antes, o e-commerce era visto como um vilão pelos vendedores, hoje, o canal digital é um grande influenciador para a meta de vendas das lojas.

Desse modo, se uma loja de semijoias alianças disponibiliza este tipo de serviço (retirada de produtos comercializados no online e retirados na loja), por exemplo, o vendedor possui grandes chances de vender produtos adicionais ou viabilizar vendas oferecendo descontos para quem realizou compras no e-commerce. O mesmo ocorre para produtos de troca. Se o seu cliente comprou um produto pela loja virtual e deseja trocar por outro produto na loja física, é mais um cliente entrando na sua loja e você possui a oportunidade de vender produtos adicionais.

Como consequência, ao oferecer um serviço como esse, a marca também contribui para a fidelização de clientes. Por isso, sempre que precisar fazer uma nova aquisição, ele vai pensar naquele estabelecimento que lhe proporcionou uma boa experiência. 

É o caso de um restaurante que vende marmita congelada para semana de forma online. O cliente conheceu o estabelecimento de forma digital e gostou da comida, ou seja, das marmitas que ele recebe em casa. Se algum dia este cliente estiver caminhando próximo do restaurante, ele vai lembrar do serviço e do sabor da comida e com certeza, vai se sentir atraído para conhecer o espaço físico.

É importante que todos descubram os benefícios desta integração para ambos os canais físico e online da marca e, enxerguem oportunidades de melhoria e aumento de vendas neste processo.

O mesmo ocorre para o caso de uma loja que oferece o serviço de reforma elétrica de apartamento ou despachante veicular. Se o cliente tiver a possibilidade de solicitar e pagar o serviço de forma online, com certeza vai facilitar bastante o processo de aquisição do serviço. Além disso, o cliente tende a ficar muito mais satisfeito com o trabalho.

Exemplos de empresas que usam o omnichannel

A transformação digital é uma realidade em grandes marcas do varejo e redes de franquia. É possível observar como estas marcas aplicam o omnichannel no seu cenário, e como isso tem impactado os seus consumidores. A seguir, veja alguns casos de sucesso:

1 – Magazine Luiza

A rede de lojas Magazine Luiza inovou de diversas formas ao implementar a transformação digital na sua marca. O omnichannel está presente no aplicativo da loja, na forma de venda e retirada do produto, no uso das lojas como estoque inteligente e etc. 

Ao criar um aplicativo de compras para clientes, a Magazine Luiza utiliza uma tecnologia que checa em quais lojas da rede o produto está disponível em estoque. Além disso, a marca incentiva o papel do vendedor digital, criando possibilidades para o vendedor agilizar o processo de pagamento do cliente, tudo de forma digital.

Por fim, a marca também implementou a possibilidade das compras realizadas no site serem retiradas nas lojas físicas, economizando no valor do frete.

2 – O Boticário

A marca inovou ao oferecer amostra grátis dos seus lançamentos, por meio de uma ação de divulgação que é feita pelas redes sociais e por e-mail.

Funciona assim: a empresa de cosméticos atrai os clientes, que preenchem uma ficha, indicam um amigo e, em seguida, selecionam a loja para a retirada do brinde. Desse modo, eles conseguem observar como a mercadoria está sendo recebida pelo público e também conseguem dados que ajudam no planejamento de vendas.. 

4 – Centauro

Uma prática interessante de omnichannel adotada pela marca de artigos esportivos  é a possibilidade de oferecer um cupom de desconto para pessoas que compram pelo e-commerce e optam pela retirada na loja. Aumentando assim as chances dos vendedores agregarem produtos adicionais na compra. O mesmo ocorre para o cliente que compra na loja física e ganha o cupom para usar no site.

Desse modo, o cliente é incentivado a usar ambos os canais de vendas.

Conclusão

O omnichannel facilita a vida do consumidor e traz vantagens para a marca que adere a estratégia. Porém, a implantação de tecnologias inovadoras e que facilitam este processo, não é tão simples assim. É preciso mudar o mindset dos vendedores e colaboradores envolvidos em ambos processos de venda, online ou offline, com treinamentos que ajudem a entender e engajar o papel de cada um nesta nova cultura de inovação.

Até negócios não tão óbvios assim para o ambiente online, podem adotar estratégias digitais. Não é difícil encontrar um colégio particular que viabilize a compra de materiais didáticos por uma plataforma online. Ou o caso dos serviços que disponibilizam salas de reunião para alugar, podem criar por exemplo, uma 3D do espaço no site para o interessado analisar, ou marcar a visita do imóvel por uma página de atendimento online, etc.

Enfim, o universo online e omnichannel é versátil para te ajudar a facilitar para o seu cliente e consequentemente aumentar as suas vendas. Seguindo estas dicas e  exemplos apresentados, certamente sua marca aumentará as suas possibilidades de vendas. Até a próxima!

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.


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