Multicanalidade: tudo que você precisa saber

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Franquias e redes de lojas estão sempre se movimentando para oferecer ao cliente as melhores experiências de compra. Para debater esse assunto, foi realizado no início desse ano o webinarMulticanalidade e vendas offline” com o Fundador e Líder de Growth da Indeva Leonardo Santos e o CEO da Agência M3, Pablo Ribeiro.

No encontro, que abordou tecnologia, canais de vendas e experiência de usuário, fica claro que o mercado precisa colocar o cliente sempre no centro de todas as ações pensadas pela franquia ou rede no quesito distribuição de produtos.

A multicanalidade é uma estratégia de atender o cliente da melhor forma dentro da realidade dele, no menor tempo possível. A pandemia acelerou a inovação das marcas, e os cases que mais se destacam são os que tiveram agilidade e velocidade na adesão da tecnologia. 

“Parece óbvio, mas quase ninguém está conseguindo implementar com sucesso esta virada de chave em omnichannel e multicanais, disse Leo Santos.

As plataformas e a forma como elas são utilizadas pelas franquias em suas operações também foram abordadas no webinar, especialmente a relação entre o offline e o online.

“Existe um desafio tecnológico, tanto nas plataforma quanto do lado dos ecommerces de se conectarem com o físico. Esse desafio também se aplica ao Relações Públicas que precisa dar suporte às vendas online. Existem plataformas como a VTEX que possuem uma boa integração entre o físico e o digital”, comentou Pablo Ribeiro.

Uma boa experiência multicanal pode afetar as vendas?

É importante ressaltar que o recurso da multicanalidade dá ao cliente a opção de escolha, pois existe a vantagem de as lojas físicas serem os locais de distribuição para clientes que optam pela retirada física do produto.

Ter a opção do controle sobre as ações faz com que o cliente esteja satisfeito com as compras da sua franquia e, isso, certamente fará com que ele compre novamente.

O ship from store também está nesse contexto, pois é um processo de atendimento, onde a loja virtual usa o estoque da loja física para atender aos pedidos realizados em algum canal online. 

Esse modelo está relacionado ao conceito omnichannel e visa oferecer mais agilidade às entregas, além da possibilidade de frete grátis.

“É possível criar excelentes experiências para o cliente independente do canal. Há, ainda, a mudança na cultura do varejo. A multicanalidade ajuda a aumentar a receita quando existe esta integração entre o físico e o digital”, disse Pablo.

Leonardo acrescenta: “Elevar a experiência de compra do cliente. Pagar um frete mais barato, receber em um dos canais de distribuição que preferir. Esta integração permite ganhos exponenciais”.

Ajuste a sua operação para todos os canais da sua franquia

Um ponto importante sobre a multicanalidade é o apoio de parceiros que prestam diversos serviços, além do apoio à distribuição, logística, entrega de produtos e etc. “O Marketplace é um exemplo forte de como a mídia online utiliza parceiros para realizar boa parte desses serviços”, comenta Leonardo.

“Performance é importante, principalmente porque a loja física é um local de experiência para o cliente. Esta entrega no físico ajuda bastante neste ponto”, pontua o CEO da Agência M3.

O marketing tem papel fundamental nesse processo

Para que o público entenda e conheça os benefícios dessa experiência multicanal, o seu time de marketing deve trabalhar junto, criando uma comunicação clara com a operação física. 

A realidade é que não existem ações isoladas, pois os canais são complementares.

“A loja sempre foi vista como espaço de compra. É preciso ressignificar e entender o novo papel dos espaços físicos, que vai além da venda, é um ponto de experiência, relacionamento. É o momento de criar uma conexão com a marca”, explica Leonardo.

Esse é o ponto em que a franqueadora deve pensar em criar uma comunicação única para todas as lojas, pois isso ajuda no entendimento do consumidor e ajuda na conexão dele com a marca. 

Ter presença digital vai além do ecommerce, da forma como a franquia se relaciona com os clientes, das redes sociais, influenciadores… Não é necessária uma estrutura enorme, só é preciso ter o poder de adaptação.

O processo deve começar do básico, de maneira simples, mas fazendo a diferença. Empresas ágeis que já entenderam isso estão saindo na frente e se reinventando em tempo hábil. 

Organize a estrutura do seu time para ser mais ágil, entregando valor mais rápido para o seu cliente.

E aí, gostou desse conteúdo? Manda ele para todo mundo que você sabe que vai se interessar!

Até logo!


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