O principal motivo para o fracasso de uma loja está no fato de a gerência não se basear em estatísticas. Ao longo deste conteúdo, aprenda como analisar um conjunto de indicadores de desempenho do varejo!
Você deve estar pensando: entre a infinidade de informações e dados que a minha loja é capaz de produzir, quais são os indicadores de desempenho que eu, gerente, preciso acompanhar?
É a partir dos números da loja que você identifica o quanto um negócio é saudável comercialmente. Por isso, em primeiro lugar, é preciso saber exatamente quais são essas informações gerenciáveis.
Quer entender melhor do assunto? Continue conosco!
Qual a importância dos indicadores de desempenho?
A máxima ‘’contra fatos não há argumentos’’ resume bem a importância de indicadores de desempenho para um negócio: com eles, é possível saber se determinados esforços estratégicos estão valendo a pena ou se é necessário mudar os planos, por exemplo. Assim, você não fica no escuro e tem uma melhor noção de qual caminho seguir nas tomadas de decisão.
O que são indicadores de desempenho do varejo?
Os indicadores de desempenho do varejo são as principais métricas de toda operação do varejo. Assim, com esses dados, é possível mapear praticamente toda a performance comercial da loja e movimentar as estratégias capazes de alcançar um maior volume de vendas e produtividade da sua equipe. São eles:
- Taxa de conversão por vendedor (TC).
- Peças por atendimento (PA).
- Ticket médio (TM).
- Volume de vendas.
- Satisfação dos clientes.
- Taxa de follow-up.
- Margem de lucro.
- Taxa de inadimplência.
- Giro de estoque.
1. Indicadores de desempenho de vendas: conceitos e aplicações
Taxa de conversão por vendedor
A taxa de conversão é a métrica mais importante do varejo e também a mais difícil de ser medida! Esse indicador é capaz de mensurar a eficácia do vendedor em cada contato com o cliente e, além disso, registrar quantos atendimentos foram convertidos em vendas.
Como calcular a taxa de conversão?
Divide-se a quantidade de pessoas que entraram na loja (fluxo de oportunidades) pelo total de vendas convertidas. Se o vendedor tem uma taxa de conversão superior aos seus companheiros da loja, isso significa que ele é excelente nas primeiras etapas da venda: preparação diária e abordagem, parabéns!
Então, quer aumentar sua taxa de conversão? Prepare-se melhor, conheça o produto, conheça as novidades que chegam na loja e também se apresente melhor.
2. Peças por atendimento
O PA é a média da quantidade de peças vendidas em cada atendimento na loja. Aliás, é a partir desta métrica que o gerente mede o desempenho da equipe de vendas com relação à venda de produtos adicionais e, além disso, estimula algumas práticas e ações para vender mais itens complementares.
Como calcular o PA?
A conta é simples: quantidade de peças, dividida pela quantidade de vendas realizadas.
O PA hoje em dia é tão importante que é fator de premiação na maioria das marcas. Vendedores com PA altos são excelentes na etapa de sondagem da venda porque é nessa etapa que o vendedor descobre quais itens adicionais devem ser estimulados na compra.
Exemplo: Se em um dia o vendedor vendeu 20 peças em 10 vendas, sua taxa de PA é 2.
3. Ticket médio
Finalmente, o ticket médio! O indicador de desempenho comercial que determina qual o valor da venda média da loja. A finalidade desse índice é medir o desempenho da equipe de vendas com relação à venda de produtos com maior valor agregado.
Como calcular o TM?
O valor total vendido deve ser dividido pela quantidade das vendas efetuadas. Isso mostra quanto o cliente gasta em média em cada atendimento na loja. Se o vendedor tem um TM inferior aos demais, isso significa que ele tem dificuldades de contornar objeções e de agregar valor aos produtos.
Precisa aumentar seu ticket médio? Então, seja excelente na etapa da venda de demonstração de produto! Além disso, conheça melhor os produtos, saiba falar das características, benefícios e vantagens!
Lembre-se: quanto menos o vendedor sabe sobre os produtos que está vendendo, menos será capaz de vendê-los.
4. Volume de vendas
Como o próprio nome sugere, esse indicador é capaz de analisar a quantidade de produtos vendidos durante um período específico e compará-los com os anteriores. Dessa forma, o negócio avalia a taxa de conversão e o funcionamento das estratégias montadas para aumentar as vendas.
Como calcular o volume de vendas?
Divida a quantidade de pessoas atendidas pelo total de vendas concretizadas. Isso mostra as oportunidades de vendas X a concretização dos seus objetivos empresariais.
Pareceu simples? Saiba que ainda existem alguns detalhes para você ficar de olho: em que momento a pessoa desistiu da compra? No início, meio ou fim da jornada? Cada resposta pode ter um motivo diferente.
Por exemplo, no e-commerce, se os clientes costumam abandonar as compras no carrinho com muita frequência, a razão por trás disso pode ser o valor do frete. Como solução, você pode diminuir o valor mínimo para obtenção do frete grátis.
Porém, se a desistência da compra ocorreu no início, os indicadores mostram que podem existir falhas na abordagem dos clientes, como:
- (E-commerce) Com poucas informações sobre o produto/serviço oferecido.
- (Loja física) Atendimento ao cliente ineficiente ao tirar dúvidas.
- (Em ambos) Interação pouco humanizada para prender a atenção e satisfazer o consumidor.
5. Satisfação dos clientes
Um cliente satisfeito oferece inúmeros benefícios que vão além da compra em si: quando existe satisfação, a tendência é que a experiência positiva seja compartilhada com mais 3 pessoas, em média. Considere também que recomendações de amigos podem ser vistas com muito mais validade.
Lembre-se também de que, com o uso cada vez mais comum das redes sociais, em que as pessoas compartilham sua rotina com frequência, é sempre melhor garantir e avaliar como anda a satisfação do seu cliente do que arriscar ter uma insatisfação — e isso ser replicado digitalmente de forma rápida para uma enorme quantidade de pessoas.
Como calcular a satisfação dos clientes?
Acompanhe a seguir como mensurar esse índice a partir de um questionário com a pergunta básica ‘’Que nota você daria aos nossos serviços?’’, que deve dividir as respostas em 3 grupos:
- Notas de 0 a 6 (detratores) — clientes insatisfeitos e que podem arruinar a reputação da marca;
- Notas de 7 a 8 (neutros) — mostram-se indiferentes e com poucas chances de testemunhar negativamente, mas facilmente deixarão você pela concorrência;
- Notas de 9 a 10 (promotores) — clientes com alto nível de satisfação e que tendem a recomendar a marca e a testemunhar positivamente.
Para isso, você pode utilizar diferentes canais de comunicação, como telefone, e-mail, chat e pós-venda. Tudo varia conforme a preferência e maior usabilidade da sua persona.
Como calcular: (a) Transforme o volume clientes de cada grupo em porcentagem; (b) Faça: Promotores menos Detratores; (c) Seu índice pode variar de -100 até +100. Quando maior, melhor!
6. Taxa de follow-up
Nem sempre uma venda é concretizada no primeiro ato, e o cliente necessita de um contato posterior da marca, que deve levar em conta alguns fatores, como o processo de maturação do cliente no ciclo de vendas e o tempo.
Desistir e não ter disciplina com clientes que não concluíram a compra no primeiro momento é um erro de muitas marcas. A taxa de follow-up tem justamente a função de avaliar a qualidade dessa interação, que pode ocorrer por e-mail, telefone ou visita, por exemplo.
Afinal, o sucesso nessa etapa permite que a marca traga clientes que poderiam ser prospectados pela concorrência — e ainda satisfazê-los a pontos de virarem testemunhas positivas da experiência que tiveram.
Além disso, esse contato não inclui apenas os consumidores, mas também os setores logísticos, as transportadoras e os centros de distribuição. Assim, será possível ter mais controle das entregas de mercadorias — essenciais para satisfazer o cliente — e até ter uma melhor gestão da satisfação e desempenho dos caminhoneiros, por exemplo.
7. Margem de lucro
Pense o seguinte: uma marca fez uma oferta para vender os produtos pela metade do preço, o que fez as vendas dobrarem durante esse período. Tendo apenas essa informação em mãos, é natural que muitos enxerguem lucro para o negócio. Porém, para que isso ocorra, é necessário que os gastos globais sejam inferiores à receita gerada pela venda.
É justamente nesse sentido que entra a importância desse indicador de desempenho: é possível analisar a eficácia das estratégias criadas durante as promoções e quais ações contam com um menor investimento para que o retorno financeiro seja maior.
8. Taxa de inadimplência
A inadimplência é oficializada quando o consumidor está em atraso no pagamento por mais de 90 dias, o que pode prejudicar o funcionamento das operações do seu negócio e o aprimoramento dos serviços. Assim, passados 180 dias na mesma situação, a cobrança precisa seguir para o setor jurídico.
Como calcular a taxa de inadimplência?
O cálculo dessa taxa leva em consideração que, se os débitos totais dos clientes somam 100 mil que deveriam entrar em caixa, e no fim do mês você registrou 130 mil, quer dizer que a marca tem um débito de 30 mil. Ao considerar o período de 90 e 180 dias mencionado com parcelas pendentes e dividir pelo total de títulos emitidos no mesmo período, você chega à taxa de inadimplência.
Percebeu como ter indicadores para o seu negócio pode ser útil, enquanto que não contar com essas informações é praticamente ficar cego em uma batalha? Especialmente no mundo dos negócios, é preciso lutar com todas as armas possíveis, e números (simples e bem calculados) são essenciais.
Achou o conteúdo relevante? Confira o post sobre como definir metas e se mantenha por dentro no assunto! Até logo!